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论新《消费者权益保护法》下的网购维权

 来源: 编辑:史蕾蕾

  随着时代的发展,互联网已经渗透到社会的各个领域,网络购物应运而生。作为一种新兴的交易模式,网络购物因其成本低、商品丰富、服务快捷等优势吸引着众多的消费者。但同?#20445;?#20276;随网络购物市场如火如荼的发展,网络购物环节的消费者合法权益也开始受到不同程度的侵害,并引发了社会各界对相关立法不完善的质疑。去年3月15日正式实施的修改后的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)专门增加了一些有关网络购物的条款,理顺了网购消费者的维权渠道,也有利于网络市场的健全完善,但也带来一些尚无法解决的?#36136;?#24615;问题。

  一、网购存在的主要问题

  (一)消费者个人信息被泄露。新《消法》里虽然明确了一系列保护个人信息的规定,但在新《消法》实施后,一些消费者却发现接收垃圾短信的情况有增无减,由“泄露”升级成为“诈骗”的案件近年来在全国并不?#22987;?#36829;法分子总能准确的说出消费者在网上购买的商品信息及个人信息,假借发生机械故障、?#28216;蟆?#33322;班取消等名义向消费者诈骗。

  (二)“举证责任倒置”立法本意被曲解。新《消法》第二十三条第三款规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者?#26800;?#26377;关瑕疵的举证责任。”立法本意是减轻消费者举证“瑕疵属于产品质量问题”的责任,但?#23548;手?#34892;中,由于具体标准不明,让部分经营者有机可乘,将产品交由自身的售后维修部门出具报告,千方百计论证“瑕疵由消费者认为引起?#20445;?#36825;反而增强了经营者的话语权,使消费者处于更加被动的地位。

  (三)人为设置“无理由”障碍。新《消法》规定消费者享?#23567;?#19971;日后悔权?#20445;?#20294;经营者却采取多种方式人为设置无理由退货障碍,使消费者合法权益无法保障。一是增加“商品完好”条件,部分商?#20063;?#20165;要求商品本身完好,甚至要求商品包装不得拆封等。二是扩大不?#35270;謾?#26080;理由退货”范围。部分商家以新《消法》规定的?#26696;?#25454;商品性质并经消费者确认不?#35270;?#26080;理由退货”为由,自?#24615;?#32593;?#25104;?#30003;明“不?#35270;?#26080;理由退货?#20445;?#24182;以“消费者购买则视为对不?#35270;?#26080;理由退货条款予以确认?#20445;?#25490;除消费者的协商确认权。三是故意拖延,部分商?#20063;?#21462;不予理睬、不告诉退货地址等方式故意拖延履行退货责任,七日后则以超期为由拒绝退货。

  二、原因分析

  (一)法律法规不健全。新《消法》部分条款的具体释义难以统一,比如“商品完好”、“耐用商品”等,又缺乏具体的司法解释或法规依据,其对商?#20063;?#20855;有强制性和约束力,消费者能否退货成功具有很大的未知性。此外,新《消法》规定消费者通过网络交易?#25945;?#36141;买商品或者服务,其合法权益受到损害的?#19978;?#38144;售者、网络购物?#25945;?#35201;求赔偿,但是销售者、网络?#25945;?#26159;否?#35270;?#26032;《消法?#20998;?#20851;于经营者的规定?同?#20445;?#26032;《消法》未明确经营者所要?#26800;?#30340;义务在网购领域的履行方式。

  (二)维权取证难。由于网络商品交易信息数据易修改、易破?#25285;?#29978;至能通过远程控制瞬间不留痕迹地予以删除,所以经营者可以随时更改网?#25104;?#30340;宣传信息。而消费者对其购买商品的相关信息大部?#36136;?#36890;过网?#25215;?#20256;了解的,或者通过第三方聊天软件与商家进?#26800;?#23545;点?#20302;?#20102;解的。在现有?#38469;?#27700;平下,证明究竟信息是否被修改、哪些信息被修改仍有一定的难度;而即使固定了相关证据,相?#21364;?#32479;交易面对面的确认,网络消费侵权证据(如网络电脑截屏、网聊记录等)仍然存在着真实性、合法性较弱,证据与侵权主体的关联性确定难度?#27927;?#30340;问题。

  (三)制裁力度弱。经营者对于被侵权的消费者只?#26800;?#24517;要费用,且经营者需存在欺诈行为时才?#35270;?#24809;罚性赔偿条款,未能实现对网购侵权行为的有力制裁,不利于网购消费者合法权益的维护。同?#20445;?#22312;调解网购消费纠?#36164;保?#37096;?#31181;?#27861;者往往以解决个案为最高目标,只要经营者让?#20581;?#32416;纷解决,一般不对经营者或相关行业的违法行为进行深入研究和整治,导致治标不治本,重复调解同类纠纷,拉高了行政成本,却未取得最大限度维护消费者权益的效果。

  三、解决建议

  (一)进一步完善配套规章。广泛收集新《消法?#20998;?#34892;或操作中的问题以及?#23500;?#31435;法的建议,并适时研究出台配套规章进行进一?#36739;富?#22686;强新《消法?#25151;?#25805;作性,有力压缩经营者主观刻意规避责任的空间。

  1.明确网购环境下生产者的概念与义务内容,将网购商品销售者、服务者、发货者、配送者统一纳入新《消法?#20998;校?#24182;明?#25151;尚?#20351;的权利和应履行的义务,进而理清网络购物的全过程中的责任主体。

  2.制定有利于消费者网购退、换货制度的配?#36164;?#26045;规范和网购中连带责任的具体主张办法与权益实现机制。

  3.制定网购消费者网购行为规范,制裁因网购消费者自身原因引起的自身或他人网络购物侵权行为。

  (二)加大监管力度,完善监管体系。

  1.建立政府与网购?#25945;?#23545;网络购物的双向、全程监管机制,加强对网购领域的的全程?#23548;?#36816;营管理。

  2.各网络?#25945;?#24212;实行对网络?#25945;?#30005;子交易登记的线上与线下统筹监管,对于具体的监督结果也理应依法向广大网购消费者公开,自觉接受社会群体对各自领域内网店经营的监督,使其在阳光下公开、透明运作。

  3.根据网络购物运转的?#23548;?#24773;况,有选择的建立第三方权威、中立的网购监管?#25945;ǎ?#28040;除网络购物过程以及在网购维权过程中各方主体利益相关性的影响。

  (三)建立风险担保机制。建立网购侵权风险分散机制,实行低额保险制度或保证金制度,消费者在网购时?#19978;?#20445;?#23637;?#21496;或第三方独立主体进行投保或交纳低额保证金,一旦侵权行为发生,消费者即可直接从保?#23637;?#21496;或独立的第三方主体那里直接获得相应的赔偿,而对侵权人的追偿则由保?#23637;?#21496;或第三方代为履?#23567;?/span>

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